Los agentes empoderados brindan un mejor servicio, permanecen más tiempo y mejoran la experiencia del cliente. Por eso, casi la mitad de los líderes de contact centers califican el empoderamiento como uno de los tres factores principales para mejorar el desempeño de los agentes. El 18% lo califica como su primera opción, por encima de una mejor capacitación, escritorios unificados y salarios más altos. Estas estadísticas llamativas provienen de la Guía del Círculo Interno sobre Compromiso y Empoderamiento de Agentes de ContactBabel, patrocinada por Enghouse Interactive.
Dada su importancia, ¿cómo puede empoderar a sus agentes con éxito? La cultura organizacional debe volverse más basada en la confianza, con procesos en su lugar para empoderar a los agentes de siete maneras:
1. Proporcionar variedad a través de la combinación de llamadas y canales digitales
Una de las quejas más comunes de los agentes es que hay poca variedad en sus trabajos. Por lo tanto, las empresas deben buscar formas de hacer que sus roles sean más interesantes. Por ejemplo, permita que los agentes manejen una combinación de interacciones de voz y digitales para reducir la repetición. Alternativamente, introduzca la gamificación para hacer el trabajo más divertido para los agentes, asegurándose de que sus comportamientos se alineen con sus objetivos.
2. Escuchar a través de programas de Voz del Empleado
El primer paso para empoderar a los agentes es escuchar y entender sus necesidades. Utilice programas de Voz del Empleado (VoE) para recopilar comentarios, a través de encuestas formales y técnicas de retroalimentación informales como buzones de sugerencias. Es vital que los programas de VoE brinden información accionable. Por lo tanto, no se concentre solo en preguntas como «¿Qué tan comprometido está con el negocio?» Vaya más allá para descubrir por qué se sienten de la manera que lo hacen para poder solucionar el problema.
3. Alinear el comportamiento del agente y la estrategia empresarial
Asegúrese de que el comportamiento de sus agentes se alinee con los objetivos comerciales, como aumentar la orientación al cliente, por ejemplo. Eso significa ir más allá de métricas como la duración de las llamadas para centrarse más en áreas como la Resolución en el Primer Contacto (FCR) y las puntuaciones de CSAT. Desea alentar a los agentes a hacerse cargo del problema del cliente y seguirlo hasta su resolución, en lugar de centrarse únicamente en cerrar tickets lo más rápido posible.
4. Apoyar el empoderamiento y control del agente
Dar a los empleados un mayor control es fundamental para aumentar el empoderamiento de los agentes. Esto requiere que los gerentes confíen en los agentes, en lugar de microgestionarlos. El trabajo remoto forzado durante la pandemia mostró lo que era posible. Se confió en que los agentes trabajaran desde casa, sin ser supervisados en la misma sala, y la gran mayoría continuó brindando un excelente servicio. Los centros de contacto deben seguir buscando formas de extender esta confianza. Por ejemplo, dé a los agentes una mayor libertad para elegir la mejor manera de manejar consultas más complejas, dentro de directrices específicas. Además, aumente el control de los agentes sobre sus horarios permitiéndoles seleccionar sus patrones de turno y vacaciones a través de soluciones de gestión de fuerza laboral.
5. Utilizar recompensas y reconocimientos para impulsar la mejora
Asegúrese de estar incentivando a los agentes por los comportamientos correctos y reflejando esto en los programas de recompensas y reconocimientos. Sea claro en los criterios para programas como «Agente del Mes» y enfóquelos en métricas clave relacionadas con el cliente, como FCR. Sin embargo, el informe de ContactBabel encontró que solo el 13% de los encuestados de centros de contacto compensan a los agentes en función de sus tasas de FCR. Esto muestra la necesidad de alinear las recompensas con las mejoras que busca en los agentes.
6. Apoyar el trabajo remoto
Si está dando a los agentes la libertad y flexibilidad para trabajar de forma remota, es esencial que los empodere para hacerlo de manera efectiva y fácil. Junto con sistemas de TI robustos, necesita tecnología para apoyar la comunicación y colaboración efectivas del equipo en todas las ubicaciones. Además de plataformas de centros de contacto basadas en la nube, utilice capacitación y coaching basados en video para asegurar que todos los agentes continúen aprendiendo y creciendo.
7. Brindar coaching y capacitación para desarrollar la empatía
El 56% de los encuestados en la encuesta de ContactBabel dicen que la característica más valorada en los agentes es la capacidad de escuchar y empatizar con los clientes. Esto ha aumentado desde el 40% en 2012. La empatía se está volviendo más importante a medida que las llamadas se han vuelto más complejas con consultas rutinarias desviadas a autoservicio. Aunque no todos son naturalmente empáticos, es una cualidad que se puede aprender y mejorar. Brinde a los agentes capacitación para desarrollar su inteligencia emocional. Por ejemplo, entrénelos para usar un tono de voz positivo en el teléfono. Cree listas de frases empáticas que deben usar, y menos empáticas que deben evitar.
Para brindar un servicio superior al cliente hoy en día, las empresas necesitan empoderar a los agentes, no solo con tecnología, sino con la cultura y procesos adecuados. Hay muchos aspectos en esto, incluyendo dar a los agentes mayor variedad y confiar en ellos para tomar decisiones. Mida y recompense los comportamientos que desea aumentar y proporcione coaching y herramientas para ayudar a los agentes a trabajar de manera efectiva y crecer en sus roles. Apoye su estrategia de empoderamiento escuchando para comprender y satisfacer las necesidades cambiantes de los agentes. Estos pasos aumentan la satisfacción de los agentes, lo que impacta directamente en el desempeño, la retención y la experiencia del cliente.
