O empoderamento dos agentes é vital para o sucesso dos contact centers. Agentes empoderados oferecem um melhor serviço, permanecem mais tempo e melhoram a experiência do cliente. É por isso que quase metade dos líderes de contact centers classificam o empoderamento como um dos seus três principais fatores para melhorar o desempenho dos agentes. 18% classificam-no como sua primeira escolha – à frente de treinamento aprimorado, desktops unificados e salários mais altos. Estas estatísticas impressionantes são do Guia do Círculo Interno sobre Engajamento e Empoderamento de Agentes da ContactBabel, patrocinado pela Enghouse Interactive.
Dada a sua importância, como você pode empoderar seus agentes com sucesso? A cultura organizacional deve se tornar mais baseada na confiança, com processos em vigor para empoderar os agentes de sete maneiras:
1.Proporcionando variedade através da mistura de chamadas e interações digitais
Uma das reclamações mais comuns dos agentes é que há pouca variedade em seus trabalhos. Portanto, as empresas devem buscar maneiras de tornar seus papéis mais interessantes. Por exemplo, permita que os agentes lidem com uma mistura de interações por voz e digitais para reduzir a repetição. Alternativamente, introduza a gamificação para tornar o trabalho mais divertido para os agentes, garantindo que seus comportamentos estejam alinhados com seus objetivos.
2. Escutando através de programas de Voz do Empregado
O primeiro passo para empoderar os agentes é escutar e entender suas necessidades. Use programas de Voz do Empregado (VoE) para coletar feedback, tanto por meio de pesquisas formais quanto de técnicas informais de feedback, como caixas de sugestões. É vital que os programas de VoE forneçam insights acionáveis. Portanto, não se concentre apenas em perguntas como ‘Qual é o seu nível de engajamento com a empresa?’ Vá além disso para descobrir por que eles se sentem da maneira que se sentem, para que você possa resolver o problema.
3. Alinhando o comportamento do agente com a estratégia de negócios
Garanta que a maneira como seus agentes atuam esteja alinhada com os objetivos de negócios, como o aumento da centralidade no cliente, por exemplo. Isso significa ir além de métricas como o tempo de chamada para se concentrar mais em áreas como a Resolução no Primeiro Contato (FCR) e as pontuações de CSAT. Você quer encorajar os agentes a assumir a responsabilidade pelo problema do cliente e segui-lo até a resolução, em vez de se concentrar apenas em fechar tickets o mais rápido possível.
4. Apoiar o empoderamento e o controle dos agentes
Dar aos funcionários maior controle está no cerne do aumento do empoderamento dos agentes. Isso exige que os gerentes confiem nos agentes, em vez de microgerenciá-los. O trabalho remoto forçado durante a pandemia mostrou o que era possível. Os agentes foram confiados a trabalhar em casa, sem serem supervisionados na mesma sala – e a grande maioria continuou a oferecer um ótimo serviço. Os contact centers devem continuar a buscar maneiras de estender essa confiança. Por exemplo, dê aos agentes maior liberdade para escolher a melhor maneira de lidar com consultas mais complexas, dentro de diretrizes específicas. Além disso, aumente o controle dos agentes sobre seus horários, permitindo que eles escolham seus padrões de turno e férias através de soluções de gerenciamento da força de trabalho.
5. Usando recompensas e reconhecimento de agentes para impulsionar a melhoria
Certifique-se de que está incentivando os agentes pelos comportamentos corretos e refletindo isso em programas de recompensas e reconhecimento. Seja claro sobre os critérios para programas como “Agente do Mês” e foque-os em métricas chave relacionadas ao cliente, como FCR. No entanto, o relatório da ContactBabel descobriu que apenas 13% dos respondentes de contact centers compensam os agentes com base em suas taxas de FCR. Isso mostra a necessidade de alinhar recompensas às melhorias do agente que você está buscando.
6. Apoiar o trabalho remoto
Se você está dando aos agentes a liberdade e flexibilidade para trabalhar remotamente, é essencial que você os empodere para fazê-lo de forma eficaz e fácil. Juntamente com sistemas de TI robustos, você precisa de tecnologia para apoiar comunicações e colaboração eficazes da equipe em todas as localizações. Além das plataformas de contact center baseadas em nuvem, use coaching e treinamento baseados em vídeo para garantir que todos os agentes continuem a aprender e crescer.
7. Oferecendo coaching e treinamento para desenvolver empatia
56% dos respondentes da pesquisa da ContactBabel dizem que a característica mais valorizada do agente é ser capaz de ouvir e ter empatia com os clientes. Isso aumentou de 40% em 2012. A empatia está se tornando mais importante à medida que as chamadas se tornam mais complexas, com consultas rotineiras sendo direcionadas para o autoatendimento. Embora nem todos sejam naturalmente empáticos, é uma característica que pode ser aprendida e aprimorada. Dê treinamento aos agentes para desenvolver sua inteligência emocional. Por exemplo, treine-os para usar um tom de voz positivo ao telefone. Crie listas de frases empáticas que eles devem usar – e de menos empáticas para evitar.
Para oferecer um serviço superior ao cliente hoje, as empresas precisam empoderar os agentes, não apenas com tecnologia, mas com a cultura e os processos corretos. Existem muitos aspectos nisso, incluindo dar maior variedade aos agentes e confiar neles para tomar decisões. Meça e recompense os comportamentos que você deseja aumentar e forneça coaching e ferramentas para ajudar os agentes a trabalhar de forma eficaz e crescer em seus papéis. Baseie sua estratégia de empoderamento na escuta para entender e atender às necessidades em constante mudança dos agentes. Esses passos todos impulsionam a satisfação do agente, o que impacta diretamente no desempenho, na retenção e na experiência do cliente.
